Guide pratique pour collecter des retours d’expérience et des données

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Aujourd’hui est un grand jour : vous lancez enfin la nouvelle fonctionnalité époustouflante sur laquelle vous avez travaillé ces dernières semaines. C’est maintenant chose faite, la fonctionnalité est disponible, vous la testez et tout fonctionne. Les clients vont désormais pouvoir l’utiliser !

Mais très vite, vous vous posez des questions. Combien de personnes ont commencé à l’utiliser ? Et combien de fois ? Ont-ils rencontré des problèmes ? Est-ce que la fonctionnalité leur fait gagner du temps ? Ou leur permet d’améliorer leurs résultats ?

Cette dernière question demande une analyse plus poussée et un examen plus approfondi des données, mais il est possible de répondre aux précédentes en examinant les données d’utilisation et en demandant leur avis aux utilisateurs.

En tant que responsable UX, mais aussi chercheur UX, il est extrêmement important pour moi de comprendre l’impact de chaque fonctionnalité sur l’expérience utilisateur et la façon dont nos utilisateurs interagissent avec notre plateforme. Lorsque nous ajoutons une nouvelle fonctionnalité, nous ne pouvons qu’émettre des hypothèses sur la façon dont elle sera utilisée. Nous devons vérifier, après son lancement, si ces hypothèses se confirment.

Cet article explique comment nous obtenons les retours d’expérience des utilisateurs de notre plateforme, via quatre canaux recommandés pour recueillir des avis produit et collecter des données d’utilisation.

Données d’utilisation Google Analytics

Avant de savoir ce qu’il faut améliorer, nous devons tout d’abord évaluer notre plateforme. Nous avons mis en place des balises Google Analytics sur l’ensemble de notre plateforme, et chaque composant de l’interface utilisateur déclenche un événement pour chaque interaction avec l’utilisateur.

Google Analytics peut nous aider à répondre aux questions suivantes et à agir en conséquence :

  • Quelles sont les erreurs de formulaire les plus courantes pour les utilisateurs ? Nous analysons en permanence les principales erreurs et prenons des mesures pour y remédier.
  • Quelles sont les sélections les plus courantes de l’interface utilisateur ? Par exemple, en examinant l’utilisation, vous pouvez réorganiser les éléments d’un menu déroulant par popularité et rendre l’IU plus intuitive et plus facile à utiliser.
  • Combien de temps faut-il pour accomplir une tâche ? Nous suivons le temps nécessaire à la réalisation des tâches et le taux de réussite, et nous essayons de les améliorer.
  • L’application est-elle rapide ? Combien de temps faut-il pour charger les pages ? Nous essayons d’améliorer la page ou de signaler le temps de chargement s’il est trop lent.
  • Combien de personnes ont interagi avec une fonctionnalité, et à quelle fréquence ? Lorsque nous ajoutons une nouvelle fonctionnalité, nous pouvons mesurer la fréquence à laquelle les utilisateurs s’en servent et l’adoptent.

Voici un exemple de rapport Google Analystics :

Comment nous collectons les données Google Analytics

Lorsque nous avons créé notre nouvelle plateforme Taboola Ads, nous avons élaboré un plan de suivi avec un expert Google Analytics et implémenté les événements dans le code de la plateforme en suivant cette structure :

  • Catégorie : nom de la page
  • Action : Composant de l’interface utilisateur
  • Label : interaction avec l’utilisateur
  • Valeur de l’événement personnalisé : ce que l’utilisateur a sélectionné

Par exemple, voici ce qui est envoyé lorsqu’un utilisateur sélectionne “30 dernier jours” dans Taboola Ads :

  • Catégorie : Rapport journalier
  • Action : Sélecteur de date
  • Étiquette : Date présélectionnée
  • Valeur de l’événement personnalisé : 30 derniers jours

La mise en œuvre d’événements dans l’ensemble d’une application peut prendre beaucoup de temps aux équipes UX et de développement. Jj’ai donc une suggestion à faire : au lieu d’essayer de tout cartographier dans une structure qui semble raisonnable et qui a du sens, commencez uniquement par les questions d’utilisation de base que vous avez en tête. Vous éviterez ainsi de compliquer les choses à l’excès et de collecter des données sur des événements que personne ne consultera jamais. Vous pourrez toujours ajouter des codes d’événements plus tard pour répondre à des questions plus spécifiques.

Enquêtes de satisfaction in-app

Les enquêtes de satisfaction “in-app”, c’est-à-dire réalisées au sein même de l’application, sont un bon moyen de vous connecter à vos utilisateurs et de les impliquer dans l’amélioration de votre produit. Autre avantage de ce type d’enquête : vous vous connectez avec les utilisateurs dans le bon contexte alors qu’ils sont déjà en train d’utiliser l’application, ce qui vous donne des informations plus précieuses et des taux de réponse plus élevés.

Il existe de nombreux outils pour créer des enquêtes in-app, tels que Typeform et Momentive (anciennement SurveyMonkey). Chez Taboola, nous utilisons Hotjar pour recueillir les commentaires des utilisateurs, l’outil disposant également d’une fonction d’enquête facile à utiliser.

Voici quelques éléments à prendre en compte lors d’un sondage auprès des utilisateurs :

  • La première question aura le taux de réponse le plus élevé, ce taux ayant en effet tendance à baisser naturellement un peu plus à chaque question. Posez donc vos questions les plus importantes dès le départ.
  • Au lieu de poser des questions générales, posez des questions très spécifiques sur chaque fonctionnalité séparément. Les réponses vous donneront des informations plus exploitables.
  • Faites en sorte que votre enquête soit aussi courte que possible. Voici quelques exemples de questions à poser :
    • « Comment évaluez-vous votre niveau de satisfaction concernant [nom de la fonctionnalité] ? », les réponses pouvant aller de “extrêmement insatisfait” à “extrêmement satisfait” sur une échelle de 1 à 7.
    • « Comment évaluez-vous la facilité d’exécution de [nom de la tâche] ? », les réponses pouvant aller de “très compliqué” à “très simple” sur une échelle de 1 à 7.
    • « J’ai tout ce dont j’ai besoin pour créer X ou faire Y », les réponses pouvant aller de “pas du tout d’accord” à “tout à fait d’accord” sur une échelle de 1 à 7.

Il est toujours bon d’ajouter une question ouverte à la fin, par exemple : « Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience ? » ou « Avez-vous d’autres commentaires ou idées pour améliorer la fonction X ? ».

Cela permet aux utilisateurs de faire des commentaires supplémentaires, de suggérer de nouvelles idées ou d’exprimer toute frustration liée à telle fonction ou tel produit.

Canaux de commentaires ouverts

Au-delà de mettre en place des enquêtes et de récupérer des chiffres d’utilisation, il est également utile de fournir aux utilisateurs un canal ouvert pour leur permettre de remonter leurs avis.

Canal Slack interne. Si vous utilisez Slack au travail, un canal Slack dédié au produit ou à la fonctionnalité peut être utile aux utilisateurs internes pour envoyer des questions, signaler des bogues, demander de nouvelles fonctionnalités et suggérer des améliorations. Ce canal peut également être un moyen pour vous de communiquer sur les nouvelles versions et les mises à niveau.

Widget Feedback de Hotjar. Si vous souhaitez connaître l’avis des utilisateurs externes et savoir en temps réel ce qui les dérange, vous pouvez utiliser une solution de feedback sur votre produit en production. Nous utilisons Hotjar et avons mis en place leur widget Feedback où les utilisateurs de Taboola peuvent nous faire part de leurs problèmes, de leurs bogues ou de tout autre élément qu’ils souhaitent partager. Les utilisateurs peuvent également ajouter leur adresse e-mail afin que nous puissions leur répondre avec des commentaires ou des rapports de bogue, et poser des questions de clarification si nécessaire.

Canaux supplémentaires

Outre les analyses et les enquêtes en ligne, il existe d’autres canaux par lesquels les utilisateurs peuvent envoyer leurs commentaires.

Entretiens avec les utilisateurs. Il est toujours intéressant et instructif de rencontrer les utilisateurs afin de comprendre comment ils utilisent votre produit, et d’identifier leurs challenges et comment votre produit peut y répondre. Nous utilisons souvent cette méthode chez Taboola car elle nous permet de connaître les défis de nos clients et de nous engager davantage auprès d’eux.

Tickets d’assistance. Les tickets d’assistance sont un autre canal qui peut vous en apprendre beaucoup sur votre produit. Utilisez-les pour savoir quels domaines du produit doivent être améliorés, ce qui ne fonctionne pas aujourd’hui et ce que les utilisateurs comprennent mal et les oblige à contacter le support.

Tableaux de bord de la qualité. Les utilisateurs veulent des applications rapides, il est donc essentiel d’en surveiller la vitesse et de savoir combien de fois vous avez eu des temps d’arrêt ou des réponses lentes du serveur. Il s’agit d’outils de surveillance plus techniques, mais qui offrent une autre perspective de l’expérience globale de l’utilisateur.

Conclusion

En recueillant des données quantitatives (comme Google Analytics) et qualitatives (avec les enquêtes et entretiens), vous obtiendrez une meilleure image de l’expérience et de l’utilisation de votre produit. En effet, si vous ne regardez que les chiffres, vous ne pourrez pas savoir à quoi ressemble l’expérience utilisateur. Ils sont importants mais ne sont qu’une partie de l’image globale.

Imaginez un ami qui revient d’un concert, vous lui demandez comment c’était et il vous répond : « Ça a duré 2 heures et demie, j’ai dansé pendant 32 minutes, bu deux bières et mangé un hotdog. Le trajet du retour a duré 52 minutes. » Ce sont des chiffres, ils ne permettent pas de savoir comment c’était. A-t-il passé un bon moment ? Peut-il le décrire sur une échelle de 1 à 10 ? Nous ne le saurons qu’en lui parlant.

Donc, si vous cherchez à recueillir des données et des avis utiles sur votre produit, vous pouvez utiliser les données d’utilisation, mais n’oubliez pas de demander un retour d’expérience ! Et n’oubliez pas de les partager avec l’ensemble de l’équipe produit ! Tout le monde en apprendra davantage sur la valeur de la nouvelle fonctionnalité que vous venez de lancer, sur son utilisation et sur l’accueil qui lui a été réservé.

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